Guia de spa: recomendações de depilação em casa

Resposta curta: responda com três perguntas sobre a pele, a agenda e o histórico dela e só recomende manutenção em casa se as três se encaixarem. As clientes que recusa lembram-se disso e voltam para as sessões que exigem realmente um profissional.

A pergunta por trás da pergunta

Ela pergunta “posso fazer isto em casa” enquanto está na sua marquesa. O que quer dizer é uma de três coisas, e cada uma exige uma resposta diferente.

Ela pode querer deixar de vir. Pode querer espaçar o tempo entre marcações. Ou pode ter visto um dispositivo à venda e querer autorização para o comprar.

Só a segunda é uma conversa sobre dispositivo doméstico. A primeira é uma conversa sobre o preço do seu próprio ciclo de sessões. A terceira é uma conversa sobre especificações, e a maioria dos spas erra ao responder com o preço.

Três perguntas, por esta ordem

Pergunte	Porque é que isto decide a resposta
Já usou um dispositivo em casa?	Quem usa pela primeira vez precisa de um plano que consiga cumprir. O preço vem depois. Quem já usa quer saber se o seu é melhor do que o dela.
Que medicação toma?	Alguns fármacos fotossensibilizantes colocam-na fora do que um dispositivo doméstico deve ser usado. Uma resposta negativa encerra a conversa antes de se falar de preço ou de indicação.
Que zonas?	Rosto, biquíni e axilas têm cada um os seus limites, e um dispositivo comprado para as pernas pode não estar indicado para os outros.

A pergunta sobre a medicação é a que se faz em voz alta, sempre. É a diferença entre uma recomendação e uma suposição.

Como soa a recomendação

Algo próximo disto, com as suas palavras: “Use-o entre marcações, nas zonas em que já trabalhámos. Mantenha o plano durante oito semanas e depois venha cá para vermos.”

Depois nomeie a exceção: o que não pode fazer nas 48 horas antes ou depois de uma sessão e quando deve parar e ligar-lhe.

Repare no que a recomendação não inclui: uma alegação de permanência, um número de sessões ou a promessa de que pode saltar o ciclo.

O que o dispositivo não altera

O seu tratamento continua a fazer a parte que um aparelho de mão não faz: as primeiras sessões, as zonas que ela não alcança de forma uniforme sozinha e a pele que exige o julgamento de um profissional.

A margem de revenda de um dispositivo é menor do que a margem do seu tratamento. O valor está na cliente que mantém a marcação porque a manutenção deixou de ser o motivo para desistir.

O que fazemos e o que não fazemos

Nós fabricamos o dispositivo, podemos fornecer material de balcão que indica a janela de manutenção em linguagem clara e certificamos para os mercados em que vende. Não damos pareceres sobre a adequação a cada cliente, não escrevemos o seu protocolo de tratamento e não afirmamos que um dispositivo doméstico substitui os cuidados profissionais.

Para uma encomenda suficientemente pequena para testar uma prateleira, a página de marca própria indica o MOQ e o escalão de preço. O artigo sobre cuidados pós-sessão é a versão destas instruções que pode entregar a uma cliente.

O que terá de justificar ao proprietário

A questão é se um spa deve sequer estar no negócio de recomendar equipamento. A resposta assenta em três coisas que consegue medir.

Conversão de encaminhamentos: das clientes a quem falou de manutenção em casa, quantas voltaram a marcar em doze semanas. Compare com as clientes a quem não falou.

Taxa de reclamações: recomendações que terminaram em irritação ou em reembolso. Um spa que recomenda mal perde mais do que ganha, e é por isso que as exclusões importam mais do que o argumentário de vendas.

Venda de retalho: unidades vendidas por cada cem clientes atendidas. Números pequenos servem. Um spa que vende duas unidades por mês com uma taxa de novas marcações de noventa por cento está melhor do que um que vende vinte com devoluções.

A frase para usar na reunião

“Se recomendarmos a coisa errada à cliente errada, a reclamação é nossa. Se não recomendarmos nada, ela compra num marketplace e mesmo assim ficamos a saber disso seis semanas depois.”

Essa é a versão honesta, e normalmente resolve a questão. O spa já está na conversa. A única decisão é se está nela com um protocolo ou sem nenhum.

O que a primeira encomenda deve conter

Uma unidade para a equipa de tratamento usar entre si, uma para a prateleira de retalho e um manual por cada colaborador que venha a recomendá-lo.

Verifique o manual antes da formação. Se não responde à pergunta sobre a medicação, nenhum esclarecimento prévio tornará a recomendação segura. Peça ao fornecedor a lista de contraindicações no seu idioma e leia-a.

Depois combinem quem diz não. Um spa onde três pessoas podem recomendar e ninguém pode recusar vai recomendar à cliente errada dentro de um mês.

De onde vem o detalhe

• Lasers Surg Med, 2023 — uma avaliação de eventos adversos de um dispositivo IPL de uso doméstico.
• CIE S 009 / IEC 62471 — a norma de segurança fotobiológica pela qual é medida cada lâmpada IPL.
• WHO — o resumo da Organização Mundial da Saúde sobre radiação ultravioleta e saúde.

Onde isto se liga ao próprio dispositivo

A recomendação só funciona se o dispositivo que está por trás servir a cliente, por isso o spa tem de saber o que está a entregar.

A gama de produtos mostra qual plataforma serve cada zona, o que importa porque um dispositivo comprado para as pernas não é automaticamente o indicado para o rosto. Se um spa quer a sua própria etiqueta nesse dispositivo, sem usar a marca de um distribuidor, as condições de marca própria indicam a encomenda mínima, o escalão de preço e as regras de ferramenta, e a página OEM/ODM mostra o que envolve uma primeira encomenda.

Duas páginas ficam no balcão, fora da sala de tratamento. Quem não deve usar IPL é a lista que decide quando dizer não, e o artigo sobre cuidados pós-sessão é o que se entrega à cliente depois de uma sessão.

Os salões recebem a mesma pergunta do outro lado da cadeira: vender um dispositivo doméstico a partir de um salão cobre a versão de retalho desta conversa, em que o dispositivo está numa prateleira, fora de um plano de tratamento.