СПА-гид: что рекомендовать для домашней эпиляции

Короткий ответ: ответьте тремя вопросами о её коже, календаре и истории, и рекомендуйте домашний уход только если все три пункта совпадают. Клиентки, которым вы отказали, это запоминают и возвращаются на сеансы, где действительно нужен профессионал.

Вопрос, стоящий за вопросом

Она спрашивает «можно ли делать это дома», пока лежит на вашей кушетке. За этим стоят три разные вещи, и каждая требует своего ответа.

Возможно, она хочет перестать приходить. Возможно, хочет растянуть паузу между записями. Или она увидела устройство в продаже и ищет разрешение его купить.

Только второй случай — разговор о домашнем устройстве. Первый — разговор о цене вашего курса. Третий — разговор о характеристиках, и большинство спа-салонов ошибается, отвечая про цену.

Три вопроса, в этой последовательности

Вопрос	Почему он решает ответ
Вы уже пользовались домашним устройством?	Новичку нужен график, которого она сможет держаться. Цена идёт второй. Постоянная пользовательница спрашивает, лучше ли ваше устройство её.
Какие лекарства вы принимаете?	Некоторые фотосенсибилизирующие препараты выводят её за рамки, в которых допустимо домашнее устройство. Отрицательный ответ закрывает разговор до обсуждения цены и пригодности.
Какие зоны?	Лицо, зона бикини и подмышки имеют свои границы, и устройство, купленное для ног, может не иметь показаний для остальных зон.

Вопрос о лекарствах задают вслух и каждый раз. Это разница между рекомендацией и допущением.

Как звучит такая рекомендация

Примерно так, своими словами: «Пользуйтесь им между визитами на тех зонах, которые мы уже проработали. Держите график восемь недель, потом приходите, и мы посмотрим».

Затем назовите исключение: чего ей нельзя делать в течение 48 часов до сеанса и после него, и когда нужно остановиться и позвонить вам.

Обратите внимание, чего в этой рекомендации нет: утверждения о необратимости, числа сеансов и обещания, что курс можно пропустить.

Чего устройство не меняет

Ваша процедура по-прежнему делает то, чего не может сделать портативное устройство: первые сеансы, зоны, которые ей трудно обработать равномерно самой, и кожу, которая требует оценки специалиста.

Розничная маржа на устройстве меньше маржи на процедуре. Ценность в клиентке, которая сохраняет запись, потому что уход перестал быть причиной, по которой она уходит.

Что мы делаем и чего не делаем

Мы производим устройство, можем поставить материалы для стойки, где простым языком указано окно поддерживающего ухода, и сертифицируем продукцию для рынков, где вы продаёте. Мы не консультируем по пригодности для конкретной клиентки, не пишем ваш протокол процедуры и не утверждаем, что домашнее устройство заменяет профессиональный уход.

Для заказа, достаточного, чтобы протестировать полку, страница собственной торговой марки указывает MOQ и ценовой диапазон. Статья об уходе после процедуры — это версия этих инструкций, которую можно передать клиентке.

Что придётся обосновать владельцу

Вопрос в том, стоит ли спа-салону вообще заниматься рекомендациями оборудования. Ответ опирается на три вещи, которые можно измерить.

Конверсия направлений: сколько из клиенток, которым вы рассказали о домашнем уходе, записались снова в течение двенадцати недель. Сравните с клиентками, которым вы ничего не говорили.

Доля жалоб: рекомендации, которые закончились раздражением или возвратом денег. Салон, который рекомендует плохо, теряет больше, чем получает, и поэтому исключения важнее скрипта продаж.

Допродажа: штук продано на сто клиенток. Небольшие числа здесь нормальны. Салон, продающий две штуки в месяц при девяностопроцентной повторной записи, работает лучше, чем салон, продающий двадцать штук с возвратами.

Фраза для совещания

«Если мы порекомендуем не то не той клиентке, жалоба будет нашей. Если мы не порекомендуем ничего, она купит на маркетплейсе, и мы всё равно узнаем об этом через шесть недель».

Это честная версия, и обычно она закрывает вопрос. Салон уже участвует в этом разговоре. Решение только в том, входит ли он в него с протоколом или без него.

Что должно входить в первый заказ

Одно устройство для процедурной команды, чтобы сотрудники пробовали его друг на друге, одно для розничной полки и одна инструкция для каждого сотрудника, который будет его рекомендовать.

Проверьте инструкцию до обучения. Если она не отвечает на вопрос о лекарствах, никакой инструктаж не сделает рекомендацию безопасной. Запросите у поставщика список противопоказаний на вашем языке и прочитайте его сами.

Затем договоритесь, кто говорит «нет». Салон, где трое могут рекомендовать и никто не может отказать, в течение месяца порекомендует устройство не той клиентке.

Откуда эти данные

• Lasers Surg Med, 2023 — оценка нежелательных явлений при использовании домашнего IPL-устройства.
• CIE S 009 / IEC 62471 — стандарт фотобиологической безопасности, по которому измеряется каждая лампа IPL.
• WHO — сводка Всемирной организации здравоохранения об ультрафиолетовом излучении и здоровье.

Как это связано с самим устройством

Рекомендация работает, только если устройство за ней подходит клиентке, поэтому салон должен знать, что он передаёт.

Ассортимент продукции показывает, какая платформа подходит для какой зоны, и это важно, потому что устройство, купленное для ног, не обязательно то же, которое стоит рекомендовать для лица. Если салон хочет свою марку на этом устройстве вместо бренда дистрибьютора, условия собственной торговой марки указывают минимальный заказ, ценовой диапазон и правила по формам, а страница OEM/ODM показывает, из чего состоит первый заказ.

Две страницы нужны у стойки, за пределами процедурного кабинета. Кому нельзя использовать IPL — это список, который решает, когда сказать «нет», а статья об уходе после процедуры — то, что передают клиентке после сеанса.

Салону задают тот же вопрос с другой стороны кресла: продажа домашнего устройства в салоне описывает розничную версию этого разговора, где устройство стоит на полке, вне плана процедур.