Poradnik SPA: co polecać do depilacji domowej

Krótka odpowiedź: odpowiedzcie Państwo trzema pytaniami o jej skórę, kalendarz i historię, a domową pielęgnację polećcie tylko wtedy, gdy wszystkie trzy elementy się zgadzają. Klientki, którym odmówicie, zapamiętują to i wracają na wizyty, które naprawdę wymagają profesjonalisty.

Pytanie ukryte za pytaniem

Pytanie „czy mogę to robić w domu” pada wtedy, gdy klientka leży na Państwa fotelu. Kryją się za nim trzy różne sprawy i każda wymaga innej odpowiedzi.

Może chcieć przestać przychodzić. Może chcieć rozciągnąć przerwę między rezerwacjami. Może też zobaczyć urządzenie w promocji i szukać zgody na zakup.

Tylko druga sprawa dotyczy urządzenia do użytku domowego. Pierwsza to rozmowa o cenie Państwa karnetu. Trzecia to rozmowa o parametrach, a większość salonów myli ją z rozmową o cenie.

Trzy pytania, w tej kolejności

Pytanie	Dlaczego rozstrzyga odpowiedź
Czy używała Pani już urządzenia domowego?	Osoba, która zaczyna, potrzebuje harmonogramu, którego dotrzyma. Cena jest sprawą drugą. Stała użytkowniczka pyta, czy Państwa urządzenie jest lepsze od jej.
Jakie leki Pani przyjmuje?	Niektóre leki fotouczulające wykluczają użycie domowego urządzenia. Odpowiedź negatywna kończy rozmowę, zanim pojawi się temat ceny czy dopasowania.
Które okolice?	Twarz, okolice bikini i pachy mają własne granice, a urządzenie kupione na nogi może nie mieć wskazań dla pozostałych.

Pytanie o leki zadaje się na głos i za każdym razem. To różnica między rekomendacją a założeniem.

Jak brzmi taka rekomendacja

Mniej więcej tak, własnymi słowami: „Proszę używać go między wizytami na okolicach, które już przerobiliśmy. Przez osiem tygodni proszę trzymać się harmonogramu, potem proszę przyjść, żebyśmy zobaczyli efekt.”

Potem trzeba wymienić wyjątki: czego nie wolno jej robić na 48 godzin przed sesją i po niej oraz kiedy ma przerwać i zadzwonić.

Warto zauważyć, czego w tej rekomendacji nie ma: twierdzenia o trwałości, liczby sesji ani obietnicy, że można pominąć karnet.

Czego urządzenie nie zmienia

Państwa zabieg nadal odpowiada za to, czego nie zrobi ręczne urządzenie: pierwsze sesje, okolice, których klientka nie pokryje równo sama, oraz skórę, która wymaga oceny specjalisty.

Marża detaliczna na urządzeniu jest mniejsza niż marża na zabiegu. Wartość tkwi w klientce, która utrzymuje rezerwację, bo pielęgnacja przestała być powodem, dla którego rezygnuje.

Co robimy i czego nie robimy

Budujemy urządzenie, możemy dostarczyć materiały na ladę, które prostym językiem opisują okno pielęgnacji, i certyfikujemy sprzęt na rynki, na których Państwo sprzedają. Nie doradzamy w kwestii dopasowania do konkretnej klientki, nie piszemy Państwa protokołu zabiegu i nie twierdzimy, że domowe urządzenie zastępuje opiekę profesjonalną.

W przypadku zamówienia na tyle małego, by przetestować półkę, strona marki własnej podaje MOQ i przedział cenowy. Artykuł o pielęgnacji po zabiegu to wersja tych instrukcji, którą można wręczyć klientce.

Co trzeba będzie uzasadnić właścicielowi

Chodzi o to, czy salon w ogóle powinien zajmować się polecaniem sprzętu. Odpowiedź opiera się na trzech rzeczach, które da się zmierzyć.

Konwersja odesłań: ile klientek, którym powiedzieliście Państwo o pielęgnacji w domu, zarezerwowało kolejną wizytę w ciągu dwunastu tygodni. Zestawcie to z klientkami, którym nie powiedzieliście nic.

Wskaźnik reklamacji: rekomendacje, które skończyły się podrażnieniem albo zwrotem pieniędzy. Salon, który poleca źle, traci więcej, niż zyskuje, i dlatego wykluczenia znaczą więcej niż scenariusz sprzedażowy.

Sprzedaż dodatkowa: sztuki sprzedane na sto obsłużonych klientek. Małe liczby są tu w porządku. Salon, który sprzedaje dwie sztuki miesięcznie przy dziewięćdziesięcioprocentowym wskaźniku ponownych rezerwacji, wypada lepiej niż salon sprzedający dwadzieścia sztuk ze zwrotami.

Zdanie do użycia na spotkaniu

„Jeśli polecimy niewłaściwą rzecz niewłaściwej klientce, reklamacja jest nasza. Jeśli nie polecimy nic, kupi w internecie i tak czy tak dowiemy się o tym sześć tygodni później.”

To uczciwa wersja i zwykle zamyka pytanie. Salon już bierze udział w tej rozmowie. Decyzja dotyczy tylko tego, czy wchodzi w nią z protokołem, czy bez.

Co powinno zawierać pierwsze zamówienie

Jedno urządzenie dla zespołu zabiegowego, żeby personel testował je na sobie, jedno na półkę sprzedażową i jedna instrukcja dla każdej osoby z personelu, która będzie je polecać.

Przejrzyjcie instrukcję przed szkoleniem. Jeśli nie odpowiada na pytanie o leki, żadne szkolenie nie sprawi, że rekomendacja będzie bezpieczna. Poproście dostawcę o listę przeciwwskazań w Państwa języku i przeczytajcie ją sami.

Potem ustalcie, kto mówi „nie”. Salon, w którym trzy osoby mogą polecać, a nikt nie może odmówić, w ciągu miesiąca poleci urządzenie niewłaściwej klientce.

Skąd pochodzą te dane

• Lasers Surg Med, 2023 — ocena zdarzeń niepożądanych domowego urządzenia IPL.
• CIE S 009 / IEC 62471 — norma bezpieczeństwa fotobiologicznego, wobec której mierzy się każdą lampę IPL.
• WHO — podsumowanie Światowej Organizacji Zdrowia na temat promieniowania ultrafioletowego i zdrowia.

Jak to się łączy z samym urządzeniem

Rekomendacja działa tylko wtedy, gdy urządzenie pod nią pasuje do klientki, więc salon musi wiedzieć, co przekazuje.

Oferta produktów pokazuje, która platforma pasuje do której okolicy, i to ma znaczenie, bo urządzenie kupione na nogi nie jest automatycznie tym, które poleca się na twarz. Jeśli salon chce własną markę na urządzeniu zamiast marki dystrybutora, warunki marki własnej podają minimalne zamówienie, przedział cenowy i zasady form, a strona OEM/ODM pokazuje, jak wygląda pierwsze zamówienie.

Dwie strony trzyma się przy ladzie, poza gabinetem zabiegowym. Kto nie powinien używać IPL to lista, która rozstrzyga, kiedy powiedzieć „nie”, a artykuł o pielęgnacji po zabiegu to materiał, który wręcza się klientce po sesji.

Salony spotykają się z tym samym pytaniem z drugiej strony fotela: sprzedaż domowego urządzenia w salonie opisuje detaliczną wersję tej rozmowy, w której urządzenie trafia na półkę, poza planem zabiegów.