Termos de Garantia IPL: 2 Anos de Base e Quanto Custa a Extensão

Resposta curta: a nossa garantia padrão é de 2 anos a partir da entrega, em todas as plataformas. Três anos custam 5 USD por unidade, cinco anos custam 10. A extensão é uma opção com preço, e o lugar dela é na cotação e na fatura proforma, não apenas no catálogo.

Dois anos, e uma escada acima disso

Um prazo único para todas as plataformas é melhor do que um prazo que varia por modelo. Um número único é mais fácil de administrar, mais fácil de pôr num contrato e mais fácil de uma marca repetir aos seus próprios clientes sem verificar que modelo compraram.

Cobertura	O que acrescenta	Custo para o comprador
2 anos	Prazo padrão	Incluído no preço unitário
3 anos	Mais um ano	+5 USD por unidade
5 anos	Mais três anos	+10 USD por unidade

Duas coisas nesta tabela importam mais do que os números.

A extensão tem preço por unidade, porque a exposição é por unidade. Uma marca que encomenda quinhentos aparelhos e uma marca que encomenda cinquenta mil compram o mesmo prazo, mas não a mesma responsabilidade, e uma taxa fixa estaria errada para uma delas.

A segunda é que a escada se aplica à mesma lista de exclusões do prazo base. Uma extensão que alarga discretamente o que está coberto não é uma extensão; é um produto diferente com um preço diferente.

Porque é que um número vale mais do que outro ligeiramente melhor

Um prazo que se move é pior do que um prazo um pouco curto. Os compradores comparam cotações entre fornecedores, e um prazo que mudou entre dois emails é a primeira coisa que anotam.

É este o argumento completo para fixar a base em dois anos em toda a gama. Não é a garantia mais longa do mercado e não pretende ser. É a que pode ser repetida de forma idêntica por um vendedor, por uma fatura proforma, por um manual e por um cliente, que é para isso que uma garantia serve.

Porque é que a extensão pertence à cotação

Um catálogo indica o que está disponível. Uma cotação indica o que está a ser vendido. Se a extensão só aparece no catálogo, o comprador descobre-a depois de o preço estar acordado, e a conversa transforma-se numa negociação sobre algo que devia ter sido uma rubrica na cotação.

Por isso a cotação leva três coisas: o prazo base, a extensão opcional com o seu preço por unidade e a lista de exclusões por referência. A fatura proforma repete a opção que o comprador escolheu, com as mesmas palavras.

É esta a diferença entre uma afirmação e uma discussão, mais tarde. Uma PI que diz «5 anos, +10/unidade» resolve-se num email. Uma PI que não diz nada, mais um catálogo que menciona cinco anos, resolve-se ao fim de três trocas de mensagens.

Uma marca pode vender a extensão como o seu próprio SKU

Assim que a marca é dona da relação com o cliente, a extensão é um produto de retalho. Acrescente um SKU separado na loja da própria marca, com um preço acima do que a extensão custa na fábrica, e a cobertura passa a ser uma linha de margem em vez de um custo.

Para uma extensão de cinco anos que custa 10 USD por unidade na fábrica, um acréscimo de retalho na ordem dos 25 USD é um ponto de partida razoável: visível o suficiente para que o cliente o aceite, com o preço definido em função do custo de uma reclamação de garantia e não em função de nada. A marca define o número final, porque é a marca que sustenta a relação com o consumidor e a lei local de consumo por trás dela.

Duas cautelas quanto a isto. Na EU e no UK, uma garantia comercial é adicional aos direitos legais e não os pode substituir, pelo que o texto tem de o dizer. E em alguns mercados uma garantia que fica abaixo do mínimo legal é tratada como uma cláusula contratual abusiva, o que vale a pena verificar antes de o SKU entrar em linha.

Quatro documentos, um prazo

Documento	O que deve indicar	O que acontece quando é vago
Catálogo ou ficha técnica	Dois anos, e que existe uma extensão	O comprador assume a versão mais longa que viu
Cotação	Prazo base, preço da extensão, exclusões por referência	O preço é negociado, o prazo é presumido
Fatura proforma	A opção efetivamente comprada	Sem vínculo contratual, as disputas passam a depender de boa vontade
Manual do utilizador	O prazo e a lista de exclusões, na língua do mercado	O cliente final lê uma versão diferente da do comprador

O que «coberto» tem de significar

Uma garantia sem âmbito declarado é uma promessa de discussão. Quatro coisas pertencem ao âmbito.

A classe de defeito. Defeitos de material e de fabrico em uso normal.

A lista de exclusões. Utilização indevida, reparação não autorizada, entrada de água para além do grau de proteção declarado, utilização fora da alimentação nominal e força maior. Uma linha cada, e cada uma verificável a partir da unidade devolvida.

Quem paga o frete. Uma garantia que cobre a peça mas não o frete de devolução é meia garantia, e é a metade que interessa aos compradores. Indique os dois sentidos.

Que solução se aplica. Reparar, substituir a unidade ou substituir a peça. Custos diferentes, prazos diferentes, e um fornecedor que deixa isto em aberto vai escolher o mais barato.

As peças sobressalentes decidem os anos depois do prazo

O cartucho da lâmpada, o adaptador, o conjunto de arrefecimento e o conjunto do invólucro são o que torna uma unidade com quatro anos reparável em vez de sucata. Três perguntas antes da primeira encomenda: que peças podem ser fornecidas separadamente, durante quanto tempo depois da última série de produção, e se é possível organizar a substituição da unidade completa para uma unidade que não pode ser reparada no local.

A pergunta do meio é a que ninguém faz. Uma marca com dez mil unidades no terreno vai precisar de peças no terceiro ano para um modelo que a fábrica deixou de produzir.

O padrão que estraga contas

Uma cotação indicou uma vez um prazo mais longo do que a resposta que se lhe seguiu, e a alteração não foi assinalada. O comprador tinha perguntado explicitamente pela garantia e tinha a resposta anterior em arquivo. A correção nunca chegou, e a discrepância ficou na conversa até que ele a levantou.

Do lado do fornecedor, pareceu um ajuste de prazo. Do lado do comprador, pareceu um fornecedor cujos números se movem, e cada correção posterior nessa conversa foi lida através dessa lente.

A regra que saiu daí, e a razão pela qual o prazo está agora fixado num único número para toda a gama: sempre que um prazo muda depois de uma cotação ter saído, a alteração tem uma frase própria, na mesma mensagem, antes de se discutir qualquer outra coisa. Custa uma linha e protege tudo o resto.

O que fazemos e o que não fazemos

Indicamos dois anos como prazo padrão na cotação e outra vez na fatura proforma, orçamentamos as extensões de três e de cinco anos por unidade, incluímos a lista de exclusões e a responsabilidade pelo frete, e listamos que peças podem ser fornecidas separadamente. Não alargamos a cobertura sem lhe dar preço, e não deixamos que um prazo mude em silêncio entre documentos.

Para o lado comercial da mesma conversa, o que determina o preço cotado explica porque é que os acréscimos por unidade importam em volume, e a via de reparação e recondicionamento cobre o que acontece às unidades depois de o prazo terminar. A nossa política de devoluções indica a posição perante o consumidor com a qual a garantia tem de se manter coerente.