IPL-garantievoorwaarden: 2 jaar standaard, en wat de verlenging kost

Kort antwoord: onze standaardgarantie is 2 jaar vanaf levering, op elk platform. 3 jaar kost +5 USD per unit, 5 jaar kost +10 USD per unit. De verlenging is een geprijsde optie, en die hoort op de offerte en de pro-formafactuur, niet alleen in de catalogus.

2 jaar, en een ladder daarboven

Eén termijn voor elk platform is beter dan een termijn die per model verschilt. Eén getal is eenvoudiger te administreren, eenvoudiger in een contract te zetten, en eenvoudiger voor een merk om aan zijn eigen klanten te herhalen zonder na te kijken welk model ze hebben gekocht.

Dekking	Wat het toevoegt	Kosten voor de koper
2 years	Standaardtermijn	Inbegrepen in de unitprijs
3 years	Eén extra jaar	+5 USD per unit
5 years	Drie extra jaren	+10 USD per unit

Twee dingen aan die tabel wegen zwaarder dan de getallen.

De verlenging wordt per unit geprijsd, omdat het risico per unit loopt. Een merk dat vijfhonderd apparaten bestelt en een merk dat vijftigduizend apparaten bestelt, kopen dezelfde termijn maar niet dezelfde aansprakelijkheid, en een vast bedrag zou voor één van de twee verkeerd zijn.

Het tweede is dat de ladder op dezelfde uitsluitingenlijst van toepassing is als de basistermijn. Een verlenging die stilzwijgend verruimt wat gedekt is, is geen verlenging; het is een ander product met een andere prijs.

Waarom één getal meer waard is dan een iets beter getal

Een termijn die schuift is slechter dan een termijn die iets te kort is. Kopers vergelijken offertes van verschillende leveranciers, en een termijn die tussen twee e-mails veranderde, is het eerste dat ze opschrijven.

Dat is het hele argument om de basis voor de hele reeks op 2 jaar vast te zetten. Het is niet de langste garantie in de markt en dat is ook niet de bedoeling. Het is de garantie die identiek kan worden herhaald door een verkoper, een pro-formafactuur, een handleiding en een klant, en daar is een garantie uiteindelijk voor.

Waarom de verlenging op de offerte hoort

Een catalogus vermeldt wat beschikbaar is. Een offerte vermeldt wat er wordt verkocht. Als de verlenging alleen in de catalogus staat, ontdekt de koper die pas nadat de prijs is overeengekomen, en wordt het gesprek een onderhandeling over iets dat een regel op de offerte had moeten zijn.

Daarom bevat de offerte drie dingen: de basistermijn, de optionele verlenging met de prijs per unit, en de uitsluitingenlijst via een verwijzing. De pro-formafactuur herhaalt welke optie de koper ook heeft gekozen, in dezelfde bewoordingen.

Dat is het verschil tussen een claim en een discussie achteraf. Een PI met “5 years, +10/unit” is in één e-mail afgehandeld. Een PI die niets vermeldt, plus een catalogus die 5 jaar noemt, is pas na drie uitwisselingen afgehandeld.

Een merk kan de verlenging als eigen SKU verkopen

Zodra het merk de klantrelatie bezit, is de verlenging een retailproduct. Voeg een aparte SKU toe in de eigen winkel van het merk, prijs die boven wat de verlenging in de fabriek kost, en de dekking wordt een margeregel in plaats van een kostenpost.

Voor een verlenging van 5 jaar die in de fabriek +10 USD per unit kost, is een retailopslag in de orde van vijfentwintig dollar een redelijk uitgangspunt: zichtbaar genoeg dat een klant hem neemt, geprijsd tegen de claimkosten in plaats van tegen niets. Het merk bepaalt het uiteindelijke bedrag, want het merk draagt de consumentenrelatie en het lokale consumentenrecht daarachter.

Twee waarschuwingen daarbij. In de EU en het UK is een commerciële garantie een aanvulling op de wettelijke rechten en kan die niet vervangen, dus de formulering moet dat zeggen. En in sommige markten wordt een garantie die onder het wettelijke minimum blijft behandeld als een oneerlijk contractbeding, wat het nagaan waard is voordat de SKU live gaat.

Vier documenten, één termijn

Document	Wat er in moet staan	Wat er gebeurt als het vaag is
Catalogus of specblad	2 jaar, en dat er een verlenging bestaat	De koper gaat uit van de langste versie die hij heeft gezien
Offerte	Basistermijn, prijs van de verlenging, uitsluitingen via een verwijzing	Prijs wordt onderhandeld, termijn wordt aangenomen
Pro-formafactuur	De optie die daadwerkelijk is gekocht	Geen contractuele houvast, dus geschillen worden coulance
Gebruikershandleiding	De termijn en de uitsluitingenlijst, in de taal van de markt	De eindklant leest een ander verhaal dan de koper

Wat “gedekt” moet betekenen

Een garantie zonder vastgelegde reikwijdte is een belofte om te gaan discussiëren. Vier dingen horen in de reikwijdte.

De soort defect. Materiaal- en fabricagefouten bij normaal gebruik.

De uitsluitingenlijst. Misbruik, ongeautoriseerde reparatie, waterindringing buiten de opgegeven rating, gebruik buiten de opgegeven voeding, en overmacht. Elk één regel, en elk controleerbaar aan het teruggestuurde apparaat.

Wie de vracht betaalt. Een garantie die het onderdeel dekt maar niet de retourvracht is een halve garantie, en het is de helft waar kopers om geven. Vermeld beide richtingen.

Welke oplossing geldt. Repareren, het apparaat vervangen of het onderdeel vervangen. Verschillende kosten, verschillende levertijden, en een leverancier die het openlaat, kiest de goedkoopste.

Reserveonderdelen bepalen de jaren na de termijn

De lampcartridge, de adapter, de koelunit en de behuizingset zijn wat een vier jaar oud apparaat repareerbaar maakt in plaats van schroot. Drie vragen vóór de eerste bestelling: welke onderdelen apart leverbaar zijn, hoe lang na de laatste productierun, en of vervanging van het hele apparaat kan worden geregeld voor een apparaat dat niet in het veld te repareren is.

De middelste vraag is degene die niemand stelt. Een merk met tienduizend apparaten in het veld heeft in jaar drie onderdelen nodig voor een model dat de fabriek niet meer maakt.

Het patroon dat accounts beschadigt

Een offerte vermeldde ooit een langere termijn dan het antwoord dat erop volgde, en de wijziging werd niet gemarkeerd. De koper had expliciet naar de garantie gevraagd en had het eerdere antwoord in het dossier. De correctie kwam nooit, en het verschil bleef in de thread staan tot zij er zelf over begonnen.

Vanuit de leverancier gezien leek het een aanpassing van een termijn. Vanuit de koper gezien leek het een leverancier waarvan de cijfers schuiven, en elke latere correctie in die thread werd door die bril gelezen.

De regel die daaruit kwam, en de reden dat de termijn nu voor de hele reeks op één getal vastligt: wanneer een termijn verandert nadat een offerte de deur uit is, krijgt de wijziging een eigen zin, in hetzelfde bericht, voordat iets anders wordt besproken. Het kost één regel en beschermt al het overige.

Wat wij doen, en wat wij niet doen

Wij vermelden 2 jaar als standaardtermijn op de offerte en nogmaals op de pro-formafactuur, offreren de verlengingen naar 3 jaar en 5 jaar per unit, nemen de uitsluitingenlijst en de vrachtverantwoordelijkheid op, en vermelden welke onderdelen apart leverbaar zijn. Wij verlengen de dekking niet zonder die te prijzen, en wij laten een termijn niet stilzwijgend tussen documenten veranderen.

Voor de commerciële kant van hetzelfde gesprek legt wat de geoffreerde prijs bepaalt uit waarom opslagen per unit bij volume uitmaken, en de reparatie- en opknaproute behandelt wat er met apparaten gebeurt nadat de termijn afloopt. Ons retourbeleid vermeldt het standpunt richting de consument waarmee de garantie consistent moet blijven.