Prazos de garantia do IPL: dois anos como padrão, e quanto custa a extensão

Resposta curta: nossa garantia padrão é de dois anos a partir da entrega, em todas as plataformas. Três anos custam 5 USD por unidade, cinco anos custam 10 USD. A extensão é uma opção com preço, e o lugar dela é na cotação e na fatura proforma, não apenas no catálogo.

Dois anos, e uma escada acima disso

Um prazo único para todas as plataformas vale mais do que um prazo que varia por modelo. Um único número é mais fácil de administrar, mais fácil de colocar em um contrato e mais fácil para a marca repetir aos próprios clientes sem conferir qual modelo eles compraram.

Cobertura	O que acrescenta	Custo para o comprador
2 years	Prazo padrão	Incluído no preço da unidade
3 years	Um ano adicional	+5 USD per unit
5 years	Três anos adicionais	+10 USD per unit

Duas coisas nessa tabela importam mais do que os números.

A extensão é cobrada por unidade, porque a exposição é por unidade. Uma marca que encomenda quinhentos aparelhos e uma marca que encomenda cinquenta mil estão comprando o mesmo prazo, mas não a mesma responsabilidade, e uma taxa fixa estaria errada para uma delas.

A segunda é que a escada se aplica à mesma lista de exclusões do prazo básico. Uma extensão que amplia em silêncio o que é coberto não é uma extensão; é um produto diferente, com um preço diferente.

Por que um número vale mais do que um número um pouco melhor

Um prazo que se move é pior do que um prazo um pouco curto. Os compradores comparam cotações entre fornecedores, e um prazo que mudou entre dois e-mails é a primeira coisa que eles anotam.

Esse é todo o argumento para fixar a base em dois anos em toda a linha. Não é a garantia mais longa do mercado e não pretende ser. É a que pode ser repetida de forma idêntica por um vendedor, por uma fatura proforma, por um manual e por um cliente, que é para isso que uma garantia existe.

Por que a extensão pertence à cotação

Um catálogo declara o que está disponível. Uma cotação declara o que está sendo vendido. Se a extensão aparece apenas no catálogo, o comprador a descobre depois de o preço estar acertado, e a conversa vira uma negociação sobre algo que deveria ter sido um item de linha.

Por isso a cotação carrega três coisas: o prazo básico, a extensão opcional com seu preço por unidade, e a lista de exclusões por referência. A fatura proforma repete a opção que o comprador escolheu, com as mesmas palavras.

Essa é a diferença entre uma reclamação e uma discussão depois. Uma PI que diz “5 years, +10/unit” se resolve em um e-mail. Uma PI que não diz nada, mais um catálogo que menciona cinco anos, se resolve depois de três trocas.

Uma marca pode vender a extensão como SKU próprio

Uma vez que a marca é dona da relação com o cliente, a extensão é um produto de varejo. Adicione um SKU separado na loja da própria marca, precifique-o acima do que a extensão custa na fábrica, e a cobertura passa a ser uma linha de margem em vez de um custo.

Para uma extensão de cinco anos que custa 10 USD por unidade na fábrica, um acréscimo de varejo na faixa de 25 USD é um ponto de partida razoável: visível o bastante para o cliente aceitar, precificado contra o custo do acionamento da garantia e não contra o nada. A marca define o número final, porque é a marca que carrega a relação com o consumidor e a legislação local de consumo por trás dela.

Duas ressalvas sobre isso. Na EU e no UK, uma garantia comercial é adicional aos direitos legais e não pode substituí-los, então o texto precisa dizer isso. E em alguns mercados uma garantia abaixo do mínimo legal é tratada como cláusula contratual abusiva, o que vale verificar antes de o SKU entrar no ar.

Quatro documentos, um único prazo

Documento	O que deve declarar	O que acontece quando ele é vago
Catálogo ou ficha técnica	Dois anos, e que existe uma extensão	O comprador assume a versão mais longa que viu
Cotação	Prazo básico, preço da extensão, exclusões por referência	O preço é negociado, o prazo é presumido
Fatura proforma	A opção efetivamente comprada	Sem gancho contratual, então as disputas viram cortesia
Manual do usuário	O prazo e a lista de exclusões, no idioma do mercado	O cliente final lê uma história diferente da do comprador

O que “coberto” tem de significar

Uma garantia sem escopo declarado é uma promessa de discussão. Quatro coisas pertencem ao escopo.

A classe do defeito. Defeitos de material e de mão de obra em uso normal.

A lista de exclusões. Uso indevido, reparo não autorizado, entrada de água além da classificação declarada, uso fora da alimentação nominal e força maior. Uma linha para cada, e cada uma verificável na unidade devolvida.

Quem paga o frete. Uma garantia que cobre a peça mas não o frete de retorno é meia garantia, e é a metade com que os compradores se importam. Declare os dois sentidos.

Que solução se aplica. Consertar, substituir a unidade ou substituir a peça. Custos diferentes, prazos de entrega diferentes, e um fornecedor que deixa isso em aberto vai escolher o mais barato.

As peças de reposição decidem os anos depois do prazo

O cartucho da lâmpada, o adaptador, o conjunto de refrigeração e o conjunto da carcaça são o que torna uma unidade de quatro anos reparável em vez de sucata. Três perguntas antes do primeiro pedido: quais peças podem ser fornecidas separadamente, por quanto tempo depois da última produção, e se é possível organizar a substituição da unidade inteira para uma unidade que não pode ser reparada em campo.

A pergunta do meio é a que ninguém faz. Uma marca com dez mil unidades em campo vai precisar de peças no terceiro ano para um modelo que a fábrica parou de produzir.

O padrão que desgasta contas

Uma cotação declarou um prazo mais longo do que a resposta que veio depois, e a mudança não foi sinalizada. O comprador havia perguntado sobre a garantia de forma explícita e tinha a resposta anterior arquivada. A correção nunca veio, e a discrepância ficou na conversa até que ele a levantasse.

Do lado do fornecedor, pareceu um ajuste de prazo. Do lado do comprador, pareceu um fornecedor cujos números se movem, e toda correção posterior naquela conversa foi lida por essa lente.

A regra que saiu disso, e a razão pela qual o prazo hoje é fixo em um único número para toda a linha: sempre que um prazo muda depois de uma cotação já ter saído, a mudança ganha uma frase própria, na mesma mensagem, antes de qualquer outro assunto. Custa uma linha e protege todo o resto.

O que fazemos, e o que não fazemos

Declaramos dois anos como prazo padrão na cotação e de novo na fatura proforma, cotamos as extensões de três e de cinco anos por unidade, incluímos a lista de exclusões e a responsabilidade pelo frete, e listamos quais peças podem ser fornecidas separadamente. Não estendemos a cobertura sem precificá-la, e não deixamos um prazo mudar em silêncio entre documentos.

Para o lado comercial da mesma conversa, o que determina o preço cotado explica por que os adicionais por unidade importam em volume, e o caminho de reparo e reforma cobre o que acontece com as unidades depois que o prazo termina. Nossa política de devolução declara a posição voltada ao consumidor com a qual a garantia precisa permanecer consistente.